FAQ zu Hermeskim Service-Desk und Wissensdatenbank

Hermeskim hat sich Gedanken gemacht, wie der Support einfacher gestaltet wird. Der Kunde sollte jederzeit Informationen zu den Applications abrufen können.

Das daraus resultierende Produkt ist nun der Hermeskim Service-Desk und die Wissensdatenbank.

Warum hat Hermeskim den Service-Desk und die Wissensdatenbank entwickelt?

  • Support wird erschwert, sofern er nur über E-Mail durchgeführt wird, da die konkrete Problemaufstellung nicht genau definiert wird.
    Auch derjenige, der das Email verfasst, ist in der Regel nicht derjenige, welcher konkret mit dem Problem konfrontiert ist. Daher kommt es zu zeitaufwendigen Rücksprachen und
    Abklärungen, bis das Problem endlich gelöst werden kann. Auch gemeinsame Emailboxen garantieren keine ordentliche Dokumentation.
  • Supportemails haben keine Priorisierung. Es gilt für den Empfänger, vorab zu prüfen, welche Email dringender und notwendiger abgearbeitet werden muss. Dies
    ist sehr zeitaufwendig und führt zu keinem garantierten Ablauf.
  • Bei Email-Anfragen für den Support ist es weder dem Kunden noch dem Support möglich, ein nachvollziehbares Fortschrittstracking zu sehen. Keine Übersicht, in wie weit
    das Problem behandelt wurde und vor allem, wer für was zuständig ist.
  • Es gibt bei Email-Anfragen keine ordnungsgemäße Dokumentation über den aktuellen Status.
  • Mit der Wissensdatenbank von Hermeskim leisten wir „Hilfe zur Selbsthilfe“. Es können aufgetauchte Probleme vom Kunden selbst gelöst werden
  • Es gibt bei Emails noch ein gravierendes Problem: Es gibt keine Garantie, dass eine Email zeitnah, oder überhaupt beim Empfänger ankommt. Daher sind Emails für kritische Dinge nicht geeignet.

Was sind die Inhalte der Wissensdatenbank?

  • In der Wissensdatenbank findet man alle Dokumentationen zu allen Applications, zu allen Schnittstellen und alle aktuellen Dokumenationen zu Auftragsverwaltung,
    zum Webclient, oder zu Schnittstellen von HL7 oder SAP.
  • Die Datenbank enthält auch Kurzanleitungs-Artikel, in denen man detaillierte Anleitungen zu allgemeinen Anfragen finden kann.
  • Als nächsten Punkt findet man in der Wissensdatenbank die Release Notes zur Auftragsverwaltung, zu verschiedenen Hermeskim Applications und auch zu Schnittstellen.
    Diese sind jedoch zum jetzigen Zeitpunkt nur auf Anfrage einsehbar.
  • Dokumentationen zu neuen Modulen sind einsehbar, das bedeutet, man werden stets am Laufenden über unsere aktuellen und neuen Module informiert.
  • Die Inhalte sind 24h am Tag verfügbar und können bei Bedarf jederzeit abgerufen werden.

Was muss gegeben sein, um ein Ticket im hermeskim Service-Desk anzulegen?

Viele Kunde der Firma hermeskim benutzen unseren unbegrenzten Zugang zu allen Informationen der Wissensdatenbank.

Zugänge werden von unserem Support-Team vergeben. Ob ein Projektleiter zum Zugang befähigt ist, ist vertragsbedingt.

Email Adresse muss im Service-Desk hinterlegt sein.

Möchte man sich für den Service-Desk eintragen, besteht die Möglichkeit, eine Email an support@hermeskim.com mit dem Anliegen zu versenden.

Der Support von hermeskim wird sich dann umgehend darum bemühen, eine passende Lösung für Sie zu finden.


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Kerstin Öxl
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