Hermeskim Service-Desk – schnelle Antworten

Hermeskim Service-Desk – schnelle Antworten

Es kommt immer wieder mal vor, dass man eine Frage zu der Software hat, die man benutzt. Und dann ist es Gold wert, wenn man seine Frage schnell und punktgenau beantwortet bekommt. Dafür haben wir ein eigenes hermeskim-Hilfecenter eingerichtet: Willkommen zum hermeskim Service-Desk.

Was ist der hermeskim Service-Desk? Ganz einfach: Eine Online-Kommunikationsplattform, die als Schnittstelle zwischen hermeskim und Ihnen bzw. Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern fungiert. Ziel ist es, sicherzustellen, dass Sie schnellstmöglich angemessene Hilfe erhalten.

Wie funktioniert der Service-Desk?

Zuallererst müssen Sie sich auf der hermeskim Service-Desk-Site einloggen. Wenn Sie noch kein Login-Passwort erhalten haben, schicken Sie bitte jetzt gleich eine Anfrage an support@hermeskim.com.

Dann können Sie schon Ihre Frage stellen. Wählen Sie dabei bitte unter drei Hauptkategorien.

• Technischer Support: Wenn Sie Fragen rund um die Installation und die Konfiguration über unsere Produkte haben.
• Einen Bug melden: Wenn in Ihrem System eine Fehlermeldung auftritt.
• Ein neues Feature vorschlagen: Sie würden gerne etwas Neues in Ihrer Organisation versuchen aber hermeskim bietet kein Produkt? Erzählen Sie uns von Ihrer Idee – wir wachsen mit Ihnen!

Durch diese Kategorien ist sichergestellt, dass Ihre Anfrage am schnellsten Wege zu unseren Betreuern gelangt.

Wie das alles genau funktioniert, zeigen wir hier in einem kurzen Demofilm:

So erstellen Sie Ihr Hilfe-Ticket:

So unterstützen wir Sie mit unseren Wissensdatenbank-Artikeln:

Welche Vorteile bringt der Service-Desk?

• Umfassende Archivierung.

  Im Service Desk werden alle Ihre Service-Tickets gespeichert. Ihre autorisierten Mitarbeiter können jederzeit den aktuellen Fortschritt Ihrer Service Calls einsehen. So können auf einen Blick alle Tickets zentral eingesehen werden – egal, ob in Bearbeitung oder abgeschlossen. Im Service Desk sind auch Ihre SLA’s im Prozessablauf gespeichert, z. B. Rückmeldung nach spätestens 4 Stunden nach Ticketeingabe, etc. Damit ist die vereinbarte Servicequalität für Ihr System gesichert.

• Aktive Information.

  Sie können sich, wenn gewünscht, automatisch per E-Mail über Fortschritte in der Bearbeitung informiert. Damit entfallen Rückrufe oder E-Mails zur Nachfrage des Bearbeitungsfortschrittes: Sie werden aktiv informiert. Es besteht auch die Möglichkeit, den hermeskim Service Desk mit Ihrem Helpdesk im Hause zu koppeln.

• Wissensdatenbank.

  Mit dem Service Desk erhalten Sie gleichzeitig den Zugang zur hermeskim-Wissensdatenbank. Viele Fragen bzw. Probleme können Sie damit auf schnellem Weg klären und lösen. Sie können die Wissensdatenbank mit allen möglichen Begriffen abfragen: Stellen Sie einfach die Frage, die Sie beantwortet haben wollen, Sie erhalten sofort Zugang zu passenden Artikeln. In vielen Fällen ist damit schon die Frage beantwortet. Wenn nicht, dann geben Sie einfach Ihre Frage in das Textfeld ein und erstellen somit Ihr Anfrage-Ticket. Die Wissensdatenbank wird laufend mit neuen Artikeln und Videos befüllt. Damit steht Ihnen jederzeit der virtuelle hermeskim Ratgeber online zur Verfügung

Der hermeskim Service Desk ist eine von drei möglichen Optionen für unsere Kunden- und Anwenderunterstützung. Die anderen beiden Optionen sind Call Center und Help Desk. Es gibt allerdings Verwirrung bei der Unterscheidung zwischen Service Desks und Help Desks. Gemäß der Definition in ITILv.2 (Information Technology Infrastructure Library) ist Service Desk nur ein anderer Name für Help Desk.

Automatisierte Benachrichtigungen

Damit kein Ticket unbearbeitet oder nicht auf aktuellsten Stand ist, haben wir eine Automatisierung im hermeskim Service-Desk integriert.

Die Nachrichten werden automatisiert nach 3-, 5- bzw. 8-Tagen ohne Kommentar generiert und richten sich an den Ticketersteller, an alle Beteiligten bzw. die zuletzt Erwähnten hermeskim Service-Desk User und an einen Supportmitarbeiter abhängig vom Status des Tickets.

Somit kann garantiert werden dass kein Ticket in Vergessenheit gerät.

Folgende Regeln/Nachrichten/Aktionen wurden dabei installiert:

Wann tritt die Automatisierung ein?	Welche Nachricht erscheint?	Welche Aktion wird ausgeführt?
Letzter Kommentar > 3 Tage	Dieses Ticket wurde seit 3 Tagen nicht mehr aktualisiert. Bitte um Status.
Letzter Kommentar > 5 Tage	Wir haben seit 5 Tagen keine Information von Ihnen zu diesem Ticket erhalten. Wie ist der Status dazu? Sollten wir in 3 Tagen keine Antwort von Ihnen erhalten, gehen wir davon aus dass das Problem nicht mehr vorkommt und das Ticket wird vorübergehend geschlossen. Sollten Sie weiterhin Hilfe benötigen, steht es Ihnen frei, das Ticket wieder zu öffnen bzw. darauf zu antworten.
Letzter Kommentar > 8 Tage	Wir haben seit 8 Tagen keine Rückmeldung auf unsere Anfrage erhalten. Daher wird dieses Ticket vorübergehend geschlossen. Sollten Sie weiterhin Hilfe benötigen, steht es Ihnen frei, das Ticket wieder zu öffnen bzw. darauf zu antworten.	Ticket wird geschlossen

Das ideale Ticket

Bei der Erstellung eines Tickets sollten folgende Informationen beinhaltet sein damit das Ticket ohne mehrerer Rückfragen schneller bearbeitet werden kann:

• Was? – Detaillierte Beschreibung des Problems. In welcher Anwendung ist der Fehler aufgetreten? Ist der Fehler reproduzierbar? Was war der Workflow um den Fehler zu reproduzieren?
• Wann? – Datum und Uhrzeit wann das Problem aufgetreten ist. Damit können die Log-Files zu diesem Zeitpunkt geprüft werden.
• Welche Version? – Auf welcher Version des hermeskimWebclients, hermeskimAuftragsverwaltung, hermeskimTransportApp tritt das Problem auf?
• Welches Gerät? bzw. Welcher Benutzer? – Wie ist die DECT- bzw. Smartphone-Nummer die das Problem erhalten hat. Welcher Benutzer war in der Anwendung eingeloggt als das Problem aufgetreten ist? Ist das Problem nur bei diesem Benutzer aufgetreten oder bei mehreren?
• Screenshot? – Wenn ein Screenshot dem Ticket angehangen wird erleichtert dies die Bearbeitung des Problems.
• Video? – Wenn ein Video dem Ticket angehangen wird erleichtert dies die Bearbeitung des Problems.

Helfen Sie dabei, uns noch besser zu machen: Geben Sie uns Ihr Feedback zu unserem System, und wir werden uns um eine rasche Umsetzung Ihrer Anliegen bemühen!